【ネット物販王道ステップ3-12】eBayで商品が届かないので返金する方法や例文を徹底解説 | PayPalでの即対応は危険

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海外の郵便事情は日本よりかなり悪い

ebayで物販ビジネスをしていると必ず「商品が届かない」という問い合わせを頂くことになります。

もちろん、相当運がいい人は1000個発送しても1回もこのような体験がないと言うかもしれませんが、海外の郵送事情は日本と比べて良くはなく、1%くらいの確率でトラブルが起きるとも言われています。

この1%というのは、単純に郵便物を盗難や破損されること以外にも、税関で止まってしまうケースがあります。

特に、国によっては税関の処理が遅く、2か月後に処理がされるケースなども時折あります。

2014年に起きたNYの大寒波(大雪)の際にも、私の荷物をはじめ多くの方の荷物がNY税関で立ち往生してしまいました。

しかしながら、どんな理由があろうとも、お客様からするとあまり関係がないので、商品説明に記載した商品到着期間から大きく遅れたりする場合は「再発送」や「返金」などの対応も必要になってきます。

例えば、商品説明に2週間~1ヵ月で届くと書いている場合、1ヵ月半経っても届いていなければ、それ以上待たせるのは得策とは言えないでしょう。




お客様とメールのやり取りを行う

基本的にebayでは、返金や手数料返還請求(キャンセルオーダー)などを行う時は、お客様とのメールのやり取りを数回行ってから実行しましょう。

なぜならば、いきなり返金などを繰り返していると、ebayからすると脱手数料する為に規約違反的なことを行っているのではないかと思うからです。

ebayに怪しまれてもいいことはありませんので、しっかりと記録を残す意味でもやり取りをしておきましょう。




「もう少し待って欲しい」旨を伝える

商品説明には2週間~1ヵ月と書いているのに、お客様があまりにせっかちで2週間くらいした時点で「届いていません。どういうことでしょう?」の様なメールがきた場合は、まずはもう少し待ってもらいましょう。

伝えるポイントとしては、

①商品説明にも記載があるが、商品の到着までは最大で約1ヵ月かかる
②国によっては、税関で時間がかかる可能性がある
③間違いなく○/○に発送はしているので安心して欲しい。
④トラッキングナンバーがある場合(書留)は、再度ナンバーを伝える

なお、今回はSAL便などを想定していますが、EMSであれば10日経過しても届かなければ少し雲行きが怪しいと思われます。




返金か再発送のどちらを希望するか聞く

十分な期間が経過しているのにお客様から商品が届かないとの問い合わせがあった場合は、素直に「返金」や「再発送」の申し出を行った方がよいです。

なお、いくら商品説明に「SAL便は、保証はありません」と記載していてもお客様からしたら関係ないことですので、問い合わせがあったら対応をする必要があります。
※何故か、日本のヤフオクでは、「定形外で送ったら保障ない」「ノンクレームノーリターン」などがまかり通ってますが、ebayではその様な常識外のことは通じませんので要注意です。

特にebayでは「買い手保護プログラム」がありますので、バイヤーが「商品が届かないので返金を要求する」ケースをオープンした場合、ほぼ強制的に「返金」をしなければなりません。

もちろん、この時にEMSなどのトラッキングがあればebayにそれらを提出して仲介してもらうこともできます。

さて、具体的に伝えるポイントとしては下記になります。

①長い間待たせたのに商品が届かないことへの謝罪
②返金もしくは再発送をしたいが、どちらかいいか

※具体的な返金方法についてはこちらを参照してください。
eBayでの全額及び一部返金方法 | 全員がPaypalのアカウントと連動させているとは限らない



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